本文根据真实社会事件改编，人物姓名已做化名处理

"你个小丫头片子懂什么！我买了这么多年东西，还用你教我？"

"阿姨，真的很抱歉，但是没有小票我们确实不能..."

"什么小票不小票的，我说有问题就有问题！你们店就得免费给我换！"

小王的声音已经哽咽，眼泪在眼眶里打转。

化妆品专柜前，围观的顾客越来越多，有人小声议论着什么，有人摇头叹息。

这个中年女人气势汹汹，完全不把年轻店员放在眼里。

谁也没想到，三小时后那个让所有人都瞠目结舌的场面。

01

上午10点整，万达商场三楼的丝芙兰专柜像往常一样迎来了第一波顾客。

23岁的店员小王正在整理新到的口红色号，她刚从大学毕业不久，这份兼职工作是为了攒钱准备考研。

阳光透过商场的玻璃天花板洒下来，在化妆品的包装盒上投下斑驳的光影。

突然，一个尖锐的声音打破了专柜的宁静。

"服务员！过来一下！"

小王抬头看去，一个约48岁的中年女性站在柜台前，穿着一身黑色羊绒大衣，脖子上围着爱马仕丝巾，手里拎着一个价值不菲的LV包。

女人的头发烫成精致的大波浪，妆容考究，从外表看是个很有品味的中产阶级女性。但她的表情却异常严肃，甚至带着几分不耐烦。

桌上放着三盒已经明显使用过的化妆品：一盒粉底液盖子开着，里面的液体已经用了三分之一；一支口红拧出来露着鲜红的膏体，外壳上还有指纹印迹；

一盒眼影盘打开着，几个色块都有明显的使用痕迹。

"您好，请问有什么可以帮您的吗？"小王放下手中的工作，礼貌地走过去。她注意到这个女顾客的气场很强，下意识地调整了一下自己的站姿。

"这些东西都有问题！"女人指着桌上的化妆品，语气咄咄逼人，"粉底液颜色不对，涂上去像面具一样；口红颜色太艳，根本不适合我的肤色；

眼影粉质粗糙，飞粉严重！我要求你们免费给我换！"

小王仔细看了看那些化妆品，包装虽然完整，但使用痕迹非常明显。按照公司规定，已经使用的化妆品除非确实存在明显的质量缺陷，否则是无法退换的。

更何况，这几样商品看起来都很正常，没有任何质量问题的迹象。

"阿姨，如果您觉得商品有质量问题，可以出示一下购买小票吗？我们需要核实一下购买信息，然后联系厂家进行检测。"小王尽量用温和的语气说道。

"什么小票？"女人的声音立刻提高了八度，引起了周围顾客的注意，"我买东西还需要向你证明什么？我说有问题就有问题！你一个小丫头懂什么？"

小王感到脸颊发烫，但还是努力保持着职业素养："阿姨，我理解您的心情，但按照公司规定，退换货都需要购买凭证，这样既保护消费者的权益，也确保..."

"什么规定不规定的！"女人猛地拍了一下柜台，巨大的声响吓得小王往后退了一步，"我在这里消费这么多年，从来没遇到过你们这种服务态度！你们就是想欺负消费者！"

此时，已经有五六个顾客停下脚步围观。

一个正在试口红的年轻女孩悄悄拿起手机开始录像，一个带着孩子的妈妈皱着眉头看着这一幕，还有几个路过的顾客也被吸引过来。

小王的声音开始颤抖："阿姨，我们真的没有欺负您的意思，只是需要按照公司制度..."

"制度制度，你们的制度就是用来欺负人的！"女人越说越激动，开始用手指着小王的鼻子，距离只有几厘米，"你们这些年轻人就是没素质，不懂得尊重长辈！

我女儿比你大不了几岁，人家可比你有教养多了！"

围观的人群开始窃窃私语：

"这阿姨说话也太难听了。"

"就是啊，人家小姑娘说得挺有道理的。"

"没有小票确实不好退啊。"

女人听到这些议论声，不但没有收敛，反而更加愤怒："你们说什么？都在说什么？合着我一个人有问题？"

小王的眼泪开始在眼眶里打转，但她还是努力维持着礼貌："阿姨，您说的都对，但是我们真的需要购买凭证..."

"没有凭证！"女人打断她的话，声音大得整个楼层都能听到，"你现在就给我换！三样东西，我要换成同等价值的！这是我应得的权利！"

这时，正在隔壁香水柜台工作的店员小李也被吸引过来。

她是个工作了两年的老员工，见过各种刁钻的顾客。看到小王被欺负得快哭了，她走过来想要帮忙。

"这位女士，我是这边的店员，有什么问题我们可以一起协商解决。"小李语气平和地说道。

"又来一个！"女人立刻把矛头转向小李，"你们是不是商量好的？一个接一个来糊弄我？"

"我们没有这个意思，只是想要..."

"想要什么？想要把我赶走？"女人的声音越来越尖锐，"告诉你们，我今天就在这里了！不解决问题谁都别想安生！"

02

上午10点30分，争执已经持续了半个小时。女人自报家门说自己叫刘芳，在这个商场消费了十几年，完全是一副老顾客的架势。

她越说越起劲，丝毫没有要罢休的意思。

"我告诉你们，我刘芳在这个商场可是有头有脸的人！"她一手叉着腰，一手指着两个店员，"你们经理都认识我！

上次我在这里买了一套护肤品，还是你们经理亲自给我介绍的呢！"

小王已经哭得说不出话来，只能不停地道歉："刘阿姨，真的对不起，我不是故意要为难您，但是公司规定..."

"对不起有什么用？"刘芳冷笑一声，"我要的是解决问题！你现在立刻给我换货，否则我就投诉你们整个店！我有你们总经理的电话！"

这时，围观的人群越来越多。一个穿着时尚的年轻女孩忍不住说："阿姨，人家店员说得也没错啊，买东西确实需要小票的。"

刘芳立刻转头瞪着那个女孩："关你什么事？你是她们店里的托吗？"

女孩被说得脸红，赶紧走开了。

一个中年大叔也想劝解："这位女士，大家都是出来消费的，何必为难一个小姑娘呢？"

"为难？"刘芳声音更大了，"是她们为难我！我花钱买了有问题的东西，要求退换有什么错？你们这些人怎么胳膊肘往外拐？"

大叔摇摇头，也不再说话。

这时，专柜主管赵姐赶了过来。她是个35岁的女性，在丝芙兰工作了五年，处理客户投诉很有经验。一看到这个场面，她立刻明白了情况的严重性。

"刘女士，我是这里的主管赵丽娟，有什么问题我们可以心平气和地协商解决。"赵姐的语气温和但带着职业的权威感。

"你来得正好！"刘芳像看到救星一样，"你们这个店员态度恶劣，不懂服务，完全不把顾客放在眼里！我要求你们立刻给我免费换货！"

赵姐看了看桌上明显使用过的化妆品，又看了看哭得梨花带雨的小王，心中已经有了判断。

但她还是耐心地说："刘女士，如果商品确实存在质量问题，您可以提供购买凭证，我们一定给您妥善处理。"

"又是购买凭证！"刘芳愤怒地叫道，"我都用了这么久了，小票早就扔了！而且我买了这么多东西，谁还保留每一张小票啊？你们就是故意刁难消费者！"

"那您还记得大概什么时候购买的吗？或者用哪种支付方式？我们可以帮您查询一下。"赵姐继续尝试解决问题。

"记得什么记得，我买了这么多东西，哪里还记得每一样什么时候买的？"刘芳理直气壮地说，"反正就是在你们这里买的，有问题你们就得负责！这是消费者的基本权利！"

这时，一个带着小女孩的年轻妈妈走过来想要买儿童护肤品。小女孩看到这个争执场面，有些害怕地躲在妈妈身后。

刘芳看到有新顾客，立刻抓住机会大声说："妹妹，你可要小心啊！这家店卖的东西有问题，买了不给退换，还欺负消费者！"

年轻妈妈尴尬地笑了笑，赶紧拉着孩子走开了。

赵姐看到这种情况，脸色也有些难看："刘女士，您这样会影响我们正常营业，也会影响其他顾客购物..."

"营业？"刘芳冷笑，"你们这种服务态度还想营业？我告诉你们，我要把这事发到网上去，让大家都看看你们是怎么欺负消费者的！"

说着，她拿出最新款的iPhone开始录视频："大家看看，这就是丝芙兰的服务态度！买了有问题的化妆品不给退换，还想赶顾客走！现在的商家就是这样欺负消费者的！"

围观的顾客开始交头接耳，有人摇头叹息，有人拍照录像，整个专柜的气氛变得异常紧张。

小王看到自己被录进视频，更加慌乱，眼泪掉得更厉害了。

03

上午11点，争执进入了更加激烈的阶段。刘芳完全没有要妥协的意思，反而变得更加咄咄逼人。她搬来商场休息区的一把椅子，大摇大摆地坐在专柜前，摆出了长期作战的架势。

"我今天就在这里坐着了！"她翘着二郎腿，手里拿着手机不停地录像，"不给我一个满意的答复，我谁都别想安生！"

小王已经哭得几乎虚脱，赵姐让她去休息室缓一缓，自己来应对这个难缠的顾客。

"刘女士，您这样确实不太合适，会影响其他顾客的正常购物体验。"赵姐努力保持着冷静。

"影响什么影响？"刘芳大声说道，"是你们的服务有问题，不是我有问题！你们不解决，我就在这里等着！我有的是时间！"

这时，一个穿着Burberry风衣的贵妇走过来想要看看新品。她刚走到柜台前，就听到刘芳在大声抱怨。

"女士，您可要擦亮眼睛！"刘芳立刻转向新顾客，"这家店服务态度极差，买了有问题的东西不给换，还欺负消费者！"

贵妇皱了皱眉头，看了看这混乱的场面，转身就走了。

赵姐忍无可忍："刘女士，您这样做确实会影响我们的正常营业..."

"营业？哈！"刘芳冷笑，"你们这种服务态度还想营业？我告诉你们，我要把这事曝光！让所有人都知道你们是怎么对待消费者的！"

她拿起手机又开始录制："各位网友，大家看看这就是丝芙兰的真面目！消费者权益在这里得不到任何保障！买了问题产品还要被店员训斥！"

周围的顾客纷纷驻足观看，有些人也拿出手机拍摄。整个三楼的这个区域变成了一个"表演现场"。

一个年轻的男顾客走过来想买香水给女朋友。看到这个场面，他有些犹豫。

刘芳立刻对他说："小伙子，你可要考虑清楚，这家店的东西质量有问题，而且服务态度恶劣！"

男顾客尴尬地看了看周围，最终还是走开了。

这时，商场的保安队长老张赶到了现场。他是个50多岁的退伍军人，处理过无数次顾客纠纷，见多识广。

"这位女士，我是商场保安队长，有什么问题我们可以协商解决，但您这样确实会影响商场的正常经营秩序。"老张的语气平和但带着不容置疑的威严。

"你算老几？"刘芳看到是保安，语气变得更加刁蛮，"我是消费者，我有权利在这里维护自己的合法权益！你一个看门的凭什么管我？"

老张被这话说得一愣，但多年的工作经验让他保持着耐心："女士，我理解您的心情，但是您这样做确实不合适..."

"理解什么理解！"刘芳站起来，用手指着老张，"你们都是一伙的！合起伙来欺负我一个弱女子！我告诉你们，我女儿在大公司上班，你们这样欺负我，小心我让她曝光你们！"

围观的人群中传来一阵哄笑声。一个大学生模样的女孩忍不住小声说："阿姨，您这哪里像弱女子啊？"

刘芳立刻转头寻找说话的人："谁在笑？谁在说话？有种的站出来！你们年轻人就是没家教，不懂得尊重长辈！"

人群瞬间安静下来，那个女孩红着脸走开了。

这时，小王从休息室回来了。她已经冷静了一些，但眼睛还是红肿的。

刘芳看到她回来，立刻又来了精神："哟，还敢回来？我以为你被我说哭了不敢面对了呢！"

"阿姨，我只是去洗了个脸。"小王努力控制着情绪，"关于您的问题，我们真的愿意帮您解决，但确实需要遵守公司的规章制度。"

"制度制度，又是制度！"刘芳拍着桌子，"你们的制度就是用来刁难消费者的！我买了东西有问题，要求换货天经地义！"

04

上午11点45分，争执已经持续了一个多小时。商场里的客流量开始增加，不少顾客都被这边的动静吸引过来。丝芙兰专柜俨然成了一个"景点"，不断有人驻足观看。

刘芳见围观的人越来越多，更加起劲了。她站在椅子上，像个演说家一样对着人群喊话：

"大家都来看看！这就是现在商家的嘴脸！我们消费者花钱买东西，买到问题产品要求退换，他们不但不解决，还要欺负我们！"

人群中有人开始议论：

"这阿姨也太夸张了吧。"

"人家店员说得也没错啊，没有小票确实不好办。"

"你看那些化妆品，明显用了很久了。"

刘芳听到这些声音，更加愤怒："你们说什么？你们都被他们洗脑了吗？消费者维权有什么错？"

一个60多岁的老大爷忍不住说："老妹子，买东西确实要保留小票啊，这是常识。"

"什么常识？"刘芳立刻对准老大爷开火，"我买了这么多年东西，还用你教我？你是不是他们请来的托？"

老大爷被说得莫名其妙，摇摇头走开了。

这时，商场的客服经理也赶到了现场。她是个40多岁的职业女性，穿着一套得体的职业装，看起来很有威严。

"这位女士，我是商场的客服经理张晓丽，听说您对我们的服务有意见？"张经理语气专业而礼貌。

刘芳看到又来了一个管事的，立刻调整了策略："张经理是吧？你来得正好！你们丝芙兰的服务态度实在太差了！

我买了有问题的产品要求退换，他们不但不给我解决，还用各种理由推诿！"

"具体是什么情况呢？"张经理看了看桌上的化妆品。

"就是这些！"刘芳指着那三样化妆品，"粉底液颜色不对，口红颜色太艳，眼影粉质差！我要求换货，他们非要什么购买凭证！"

张经理是个有经验的人，一眼就能看出这些化妆品使用了相当长的时间。

她耐心地说："刘女士，按照行业规定，化妆品一旦使用就很难判断是否存在质量问题，所以退换货确实需要购买凭证..."

"又是购买凭证！"刘芳打断她的话，"你们都是一个套路！就是不想给消费者解决问题！"

这时，旁边卖护肤品的柜台走过来一个30多岁的女顾客。她刚才一直在观察这个情况，终于忍不住说话了。

"阿姨，我在这里买过很多次东西，人家店员服务一直很好的。而且你看这些化妆品，明显用了很久了，这样要求退换确实不太合理。"

刘芳立刻转向这个女顾客，眼神凶狠："又一个多管闲事的！你是不是收了他们的好处？"

女顾客被说得一愣："阿姨，我只是实话实说..."

"实话实说？你懂什么叫实话实说？"刘芳声音更大了，"你们这些人就是欺负我一个人！"

女顾客摇摇头，也不再说话。

张经理试图控制场面："刘女士，要不这样，我们可以帮您联系品牌方的客服，看看有没有其他解决方案..."

"联系什么联系？"刘芋不耐烦地说，"我要的就是现在立刻马上给我换货！别的什么都不要！"

这时，一个年轻妈妈抱着小宝宝路过，小宝宝被刘芳的大声叫喊吓哭了。

"阿姨，您声音小一点好吗？孩子被吓到了。"年轻妈妈小心翼翼地请求。

刘芳瞪着眼睛看着她："关我什么事？你不会管好你的孩子吗？"

年轻妈妈被说得眼泪都快出来了，赶紧抱着孩子走开。

围观的人群开始出现更多不满的声音：

"这阿姨也太过分了，连小孩都要训。"

"就是啊，买个东西至于这样吗？"

"人家店员已经很客气了。"

刘芳听到这些议论声，不但没有收敛，反而更加激动："你们说什么？

你们都什么意思？合着我一个人有问题，你们都是对的？我维护自己的权益有什么错？"

05

中午12点，争执已经持续了整整两个小时。商场里的顾客流量达到高峰，丝芙兰专柜前却因为刘芳的存在变得冷冷清清，生意明显受到了影响。

小王重新回到岗位上，但整个人看起来很憔悴。眼睛红肿着，声音也有些哑了。刘芳看到她，立刻又来了精神。

"哟，还敢回来站岗？"刘芳嘲讽地说，"我以为你被我说哭了不敢回来了呢！年纪轻轻就这么娇气，以后怎么在社会上混？"

小王咬着嘴唇，努力不让眼泪掉下来。她想起了自己的父母，想起他们为了供她上大学有多辛苦，想起她兼职赚钱是为了减轻家里的负担。

"我父母把我养这么大不容易，我不能让他们失望。"小王在心里对自己说。

"怎么不说话了？被我说中了？"刘芳继续挖苦，"你们这些年轻人就是受不了一点委屈，一点抗压能力都没有！"

赵姐看不下去了，走过来说："刘女士，请您不要进行人身攻击，我们可以就事论事..."

"人身攻击？"刘芳冷笑，"我说的都是实话！

你们年轻人就是不懂事，不知道尊重长辈！我女儿比她们大不了几岁，但是比她们懂事多了！"

这时，一个看起来像大学教授的中年男人走过来。他戴着眼镜，文质彬彬的样子。

"这位女士，我觉得您这样做不太合适。"教授模样的男人说道，"这些年轻人工作也不容易，您作为长辈应该多一些理解和包容。"

刘芳立刻把矛头转向他："你又是谁？凭什么教育我？你懂什么叫消费者权益吗？"

"我是做教育工作的，我觉得..."

"教育工作？"刘芳打断他，"你们这些所谓的知识分子就是站着说话不腰疼！你们有钱，当然不在乎这点损失！我们普通老百姓就活该被欺负吗？"

教授摇摇头，也不再说话。

刘芳见又"战胜"了一个人，更加得意："还有谁想来教育我？尽管来！我刘芳不怕任何人！"

这时，商场的总经理助理也赶到了现场。他是个30多岁的年轻男性，看起来很干练。

"刘女士，我代表商场向您道歉，如果我们的服务确实有不周到的地方，我们愿意改正。"助理的态度很诚恳。

"道歉有什么用？"刘芳不买账，"我要的是解决问题！你们现在立刻给我换货，这事就算了！"

"但是根据行业规定..."

"什么行业规定？"刘芳又开始拍桌子，"你们就是想赖账！就是不想承认自己的产品有问题！"

助理试图解释："刘女士，如果您能提供任何购买凭证，比如银行流水记录、会员卡消费记录，我们都可以帮您核实..."

"我为什么要证明？"刘芳理直气壮地说，"我说是在你们这里买的就是在你们这里买的！你们凭什么不相信消费者？"

围观的人群越来越多，三楼的这个区域几乎被围得水泄不通。有人开始现场直播，有人拍短视频准备发到社交媒体上。

"这阿姨也太厉害了，一个人对战整个商场。"

"但是人家说得也有道理啊，没有小票确实不好办。"

"你看那些化妆品，明显用了很久了，这样要求退换不太合理吧。"

刘芳听到这些议论，更加愤怒："你们这些人都被洗脑了！都站在商家那边！我一个消费者就活该被欺负吗？"

06

中午12点30分，事态进一步升级。刘芳已经完全进入了"战斗状态"，她把这次冲突当成了一场必须要赢的战争。

"我告诉你们，我今天必须得到一个满意的答复！"刘芳指着所有在场的工作人员，"要么给我换货，要么我就在这里坐一天！我有的是时间！"

她重新坐回椅子上，掏出手机继续录视频："网友们，大家看看这就是我们消费者的处境！买了问题产品，商家不但不承认，还用各种理由推诿！这就是现在的商业环境！"

这时，一个十几岁的小女孩和她的奶奶路过。

小女孩好奇地看着这个场面，问奶奶："奶奶，那个阿姨为什么要大声说话？"

老奶奶看了看情况，小声对孙女说："别管，我们走吧。"

刘芳听到了，立刻对着老奶奶说："老姐，您也是消费者，您说说，买了有问题的东西要求退换，有什么错？"

老奶奶被突然点名，有些慌张："这个...我也不太懂..."

"不懂？"刘芳站起来，"您这么大年纪了，买东西的经验肯定比她们丰富，您说说，我有没有道理？"

老奶奶看了看周围的情况，小声说："买东西确实要保留小票的..."

"什么？"刘芳大声叫道，"您也这么说？您怎么也帮着商家说话？"

老奶奶被吓了一跳，赶紧拉着孙女走开了。

刘芳看着老奶奶的背影，大声说："现在的人怎么都这样？都没有同情心了吗？"

这时，商场的保安队长老张再次出现。他带来了两个年轻的保安。

"刘女士，您这样确实影响了商场的正常经营秩序，如果您继续这样下去，我们可能要请您离开。"老张的语气比之前严厉了一些。

"离开？"刘芳冷笑，"凭什么要我离开？我是消费者，我有权利在这里维权！你们敢赶我走试试！"

"我们不是要赶您走，但是您这样确实..."

"确实什么？确实影响了你们赚黑心钱？"刘芳打断老张的话，"我告诉你们，今天这事不解决，我就不走！"

两个年轻保安看起来有些紧张，毕竟对付一个中年女顾客确实比较棘手。

这时，一个看起来很有气质的中年女顾客走了过来。她穿着一身高档的服装，看起来很有身份。

"这位女士，我觉得您这样做不太合适。"气质女顾客说道，"商家有商家的规定，消费者也应该有消费者的素养。"

刘芳立刻转向她："素养？你跟我谈素养？你算什么东西？"

气质女顾客被说得一愣："我只是..."

"只是什么？只是想显示你比我有文化？"刘芳越说越激动，"你们这些有钱人就是看不起我们普通老百姓！"

气质女顾客摇摇头，也走开了。

围观的人群开始出现更多的负面声音：

"这阿姨说话也太难听了。"

"就是啊，怎么张口就骂人呢？"

"人家好心劝她，她还这样。"

刘芳听到这些议论，更加愤怒："你们说什么？都在背后议论我？有本事当面说！"

人群瞬间安静下来，没人敢和她正面冲突。

小王在旁边看着这一切，心里五味杂陈。她想起了自己的妈妈，想起妈妈总是教育她要善良待人，要理解别人的难处。但面对刘芳这样的顾客，她真的不知道该怎么办。

"或许这就是成长的代价吧。"小王在心里想，"总要学会面对各种各样的人和事。"

下午1点整，刘芳终于站起身来，整理了一下衣服。

她得意洋洋地看着已经哭得稀里哗啦的小王，冷笑着说：

"算你们识相！明天我还要来检查你们的服务态度！记住了，顾客就是上帝，你们这些小年轻要学会尊重长辈！"

说完，她拎起自己的包，趾高气扬地朝商场出口走去。

围观的人群开始散去，小王瘫坐在椅子上，赵姐递给她纸巾安慰着。

正当刘芳走到商场一楼大门口时，她突然看到了门外等候的人。

刘芳的脚步瞬间僵硬，像被雷击中一般。

脸上刚才还得意洋洋的表情在瞬间凝固，取而代之的是惊恐和不敢置信。

手中的购物袋掉在地上，发出清脆的声响，里面的化妆品盒子滚了一地。

围观群众发现了她的异常，纷纷顺着她的目光看向门口那个男人。

07

门外站着的人正是华信集团人事总监王建国，一个在业界颇有声望的企业高管。

48岁的王总从底层员工一步步做到今天的位置，在公司里以严格公正著称，最看重的就是员工的品格和职业操守。

更关键的是，他正是刘芳所在公司的顶头上司。

王总今天本来是来商场给即将出国留学的女儿买些生活用品的。

他刚把车停在商场门口，就听到里面传来熟悉的声音。

起初他以为自己听错了，但声音越来越清晰，那种尖锐的语调让他感到不安。

"这声音怎么这么像公司的刘芳？"王总皱着眉头想。

他加快脚步走向商场，越靠近越确定那就是刘芳的声音。当他走到大门口时，正好看到刘芳从楼上走下来，一边走一边还在大声抱怨着什么。

"刘芳？你在这里做什么？"王总皱着眉头走进商场，语气中带着明显的不悦。

刘芳的脸色瞬间变得苍白如纸，嘴唇颤抖着说不出话来。

她在公司工作了十三年，一向以温和有礼、善于处理人际关系著称，是行政部门的业务骨干，还曾经获得过公司的"优秀员工"称号。

同事们都认为她是个很有素养的中年女性，待人接物都很得体。

谁能想到，私下里竟然是这副嘴脸？

"王总，我...我只是..."刘芳结结巴巴地想要解释，但完全不知道该说什么。

这时，三楼的赵姐、小王和几个围观的顾客也跟着下来了。

他们听说这个闹事的顾客在一楼遇到了熟人，都很好奇事情会有什么新的发展。

小王看到刘芳惊恐的表情，虽然刚才被她折磨得很惨，但心地善良的她并没有幸灾乐祸的想法。

反而有些同情地看着这个突然变得手足无措的中年女人。

王总看到两个店员走过来，特别注意到小王红肿的眼睛和憔悴的神情，立刻明白了刚才发生了什么。

作为一个企业高管，他见过太多职场上的各种人和事，对人的观察力很敏锐。

"你刚才是在和这位小姑娘发生冲突吗？"王总的语气变得严肃起来，眼神中透着威严。

"王总，不是的，我只是..."刘芳想要狡辩，但在王总的注视下，她感到无地自容。

但这时，围观的顾客开始七嘴八舌地向王总描述刚才的情况。有人拿出手机，播放刚才录制的视频：

"这个阿姨闹了三个小时，把小姑娘都弄哭了！"

"就是啊，没有小票非要人家免费换货，还说了很多难听的话！"

"太过分了，连路过的老人和小孩都要训斥！"

"你看这个视频，她坐在那里像个大爷一样，还录视频威胁人家！"

王总越听脸色越难看。他在商界混迹二十多年，最看重的就是一个人的品格和素养。公司员工在外面的行为，某种程度上也代表着公司的形象。

特别是像刘芳这样的中层管理人员，她的言行更是直接关系到公司的声誉。

"刘芳，你跟我过来。"王总的语气不容拒绝，完全是上司对下属的命令口吻。

08

商场外的星巴克咖啡厅里，刘芳战战兢兢地坐在王总对面。她双手不停地搓着，完全没有了刚才在专柜前的嚣张气焰。

咖啡厅里播放着轻柔的音乐，但刘芳感觉每一个音符都在控诉着她刚才的恶劣行为。

"说说吧，到底是怎么回事？"王总喝了一口咖啡，平静地问道，但语气中的威严让刘芳不敢有丝毫隐瞒。

"王总，我真的不是故意的，就是那些化妆品确实有问题..."刘芳试图为自己辩护，声音小得像蚊子哼哼。

"有问题？"王总放下咖啡杯，直视着刘芳的眼睛，"那你有购买凭证吗？"

刘芳低下了头，不敢看王总的眼睛："小票...小票我弄丢了。"

"弄丢了就可以无理取闹？可以对一个二十多岁的小姑娘大吼大叫？

可以在公共场所像泼妇一样撒野？"王总的语气变得更加严厉，每一个字都像锤子一样敲在刘芳的心上。

"王总，我..."刘芳想要解释，但发现自己根本无话可说。

"你知道吗？"王总继续说道，语气中带着失望，"刚才那个小店员哭得那么伤心，我看着都心疼。她也就是我女儿那个年纪，如果有人这样对待我女儿，我会愤怒到什么程度？"

刘芳的眼泪开始往下掉。她想起了自己的女儿，想起女儿从小到大对她的尊敬和信任。如果女儿知道她今天的表现，会有多失望？

"王总，我知道错了，我真的知道错了。"刘芳的声音哽咽起来。

"错了？"王总冷笑一声，"你觉得一句道歉就够了吗？你知道你刚才的行为给公司形象造成了多大的负面影响吗？

现在网络这么发达，万一有人把视频发到网上，标题写着'某公司员工在商场无理取闹'，你让公司其他三百多名员工怎么看？"

刘芳突然意识到问题的严重性，颤抖着问："王总，您不会因为这件事..."

"怎么？担心工作了？"王总看着她，眼神中没有一丝温情，"你觉得一个连基本素养都没有的人，适合在我们公司工作吗？

适合代表我们公司的形象吗？"

刘芳彻底崩溃了，眼泪止不住地往下流："王总，我在公司工作了十三年，从来没犯过这样的错误啊！我平时在公司表现一直很好的！"

"平时表现好？"王总摇摇头，"刘芳，一个人的真实品格，往往在没有约束的时候才会显露出来。在公司里，你有制度约束，有同事监督，当然要装出一副好员工的样子。

但在外面，当你觉得没人认识你的时候，你的真面目就露出来了。"

这番话像刀子一样刺痛了刘芳。她从来没有想过，自己在公司苦心经营的形象，会因为今天的一时冲动而彻底崩塌。

09

与此同时，商场三楼的丝芙兰专柜已经恢复了正常的营业秩序。没有了刘芳的干扰，顾客们重新开始正常购物。

小王在同事们的安慰下，情绪逐渐稳定下来。虽然眼睛还是红肿的，但她已经能够正常工作了。

"小王，你今天表现得很好。"赵姐拍拍她的肩膀，"面对这样无理的顾客，你能坚持原则，没有因为她的胡搅蛮缠而妥协，这很难得。"

"谢谢姐姐。"小王勉强挤出一个微笑，"我只是觉得，做人要有底线，工作也要有原则。"

这时，一个六十多岁的老顾客走过来。她刚才一直在观察整个事件的发展。

"小姑娘，我要为你点赞。"老顾客说道，"现在像你这样有原则的年轻人不多了。那个阿姨太过分了，你处理得很好。"

"谢谢奶奶。"小王礼貌地回答。

"我女儿也在服务行业工作，经常遇到各种奇葩顾客。"老顾客继续说，"但是，坚持原则是对的，不能惯着那些无理取闹的人。"

围观过刚才事件的其他顾客也纷纷过来安慰小王：

"小姑娘，那个阿姨说话太难听了，你别往心里去。"

"就是啊，明明是她自己的问题，还怪别人。"

"你们的服务一直很好，我经常在这里买东西。"

这些安慰的话语让小王感到温暖。她意识到，虽然会遇到像刘芳这样的顾客，但大部分人还是善良和理性的。

不久，商场的总经理亲自来到了专柜。他是个50多岁的成功商人，听说了刚才发生的事情，特地来慰问员工。

"小王，你今天的表现非常好。"总经理表扬道，"严格按照公司规定执行，在面对无理要求时没有妥协，这体现了一个优秀员工的职业素养。公司决定给你记一次嘉奖，并且奖励1000元。"

小王听到这话，眼泪又掉了下来，但这次是感动的眼泪。

"谢谢总经理，谢谢公司！"

围观的顾客纷纷鼓掌，一个大爷竖起大拇指："小姑娘，你做得对！就是不能惯着这种无理取闹的人！"

10

另一边，咖啡厅里的谈话还在继续。王总的态度依然严厉，刘芳已经哭得像个泪人。

"刘芳，我现在给你两个选择。"王总严肃地说，"第一，你立刻回去向那个小姑娘正式道歉，写一份深刻的检讨书，并且接受公司的纪律处分；第二，你主动提出辞职，体面地离开公司。"

刘芳听到这话，整个人都崩溃了："王总，您不能这样啊！我在公司工作了十三年，我有房贷要还，有女儿要养，我不能失去这份工作啊！"

"十三年？"王总冷笑，"十三年的时间，没有教会你最基本的做人道理吗？没有教会你什么叫尊重吗？"

"我...我愿意道歉！我现在就去道歉！"刘芳慌忙说道，"我什么都愿意做，只要您不开除我！"

"道歉是必须的，但这还不够。"王总喝完最后一口咖啡，"刘芳，你知道我为什么能做到今天这个位置吗？

不仅仅是因为能力，更重要的是品格。一个人可以能力不够，可以技术不精，但绝对不能品格有问题。"

刘芳低着头，不敢说话。

"你今天的表现，让我看到了你品格上的严重缺陷。"王总继续说道，"自私、蛮横、不讲道理、欺负弱小，这样的人怎么能代表我们公司？"

"王总，我保证以后再也不会这样了，我真的知道错了！"刘芳哀求道。

"你回去好好想想吧。"王总站起身来，"明天上午9点到我办公室，我要听你的检讨和道歉，然后再决定如何处理这件事。"

说完，王总走出了咖啡厅，留下刘芳一个人坐在那里痛哭。

下午2点，刘芳怯生生地重新回到了丝芙兰专柜。

此时的她完全没有了三个小时前的嚣张气焰，整个人都显得萎靡不振，像霜打的茄子一样蔫了下来。

小王看到她回来，本能地有些紧张，但还是礼貌地问道："阿姨，您还有什么需要帮助的吗？"

"我...我是来道歉的。"刘芳的声音小得像蚊子哼哼，和之前的大嗓门形成鲜明对比，"刚才是我不对，我不应该对你发脾气，更不应该说那些难听的话。"

小王愣了一下，没想到这个刚才还气势汹汹的中年女人会回来道歉。

"对不起，真的对不起。"刘芳深深地鞠了一躬，眼泪又开始往下掉，"我知道我的行为很过分，给你造成了伤害，请你原谅我一个糊涂的中年人。"

周围的顾客都停下了手中的事情，惊讶地看着这一幕。刚才的目击者们窃窃私语：

"哟，还真回来道歉了？"

"刚才不是挺嚣张的吗？怎么突然变这样了？"

"肯定是遇到什么重要人物了，要不然不会这样。"

小王虽然刚才被她弄得很委屈，但看到她现在这副模样，心中的怨气也消散了大半。善良的本性让她选择了宽容。

"阿姨，没关系的，我接受您的道歉。"小王真诚地说道，"其实刚才我也有做得不够好的地方。"

"不不不，是我的错，全部都是我的错。"刘芳连连摇头，"你是个好孩子，我女儿和你年纪差不多，如果有人这样对她，我也会心疼的。我刚才真的是鬼迷心窍了。"

11

一周后，华信集团总部大厦。

小王正式成为了华信集团客服部的一名专员，薪资比之前在商场兼职高了一倍多。王总兑现了自己的承诺，给了这个坚持原则的年轻人一个更好的发展机会。

"小王，适应得怎么样？"王总路过客服部时，关心地问道。

"很好，谢谢王总给我这个机会。"小王感激地说，"我一定会努力工作，不辜负您的信任。"

"你应该感谢的是你自己的坚持和原则。"王总微笑着说，"记住，做人最重要的是品格，无论走到哪里都要保持自己的底线。职场如战场，但品格是最好的护身符。"

小王用力点头："我会记住的！"

而刘芳，在经过深刻反思和写了一份五千字的检讨书后，被调到了后勤部门工作，薪资下降了30%，但总算保住了工作。王总考虑到她在公司工作多年，家庭负担重，最终还是给了她一个改过自新的机会。

"刘芳，这是你在公司的最后一次机会。"王总在办公室里严肃地对她说，"如果再有类似的事情发生，公司绝不会再容忍。"

"王总，我保证不会了，我已经深刻认识到自己的错误。"刘芳诚恳地说道。

在后勤部门，刘芳每天默默地整理着文件，处理着琐碎的事务。这一周来，她一直在反思自己的行为。她想起了自己的女儿，想起了女儿从小到大对她的尊敬和信任。

"妈妈，你今天怎么了？看起来心情不太好。"晚上回家后，正在准备出国材料的女儿关心地问道。

"没什么，就是在反思一些事情。"刘芳摸摸女儿的头，"宝贝，你觉得什么样的人是有素养的人？"

女儿想了想："善良、有礼貌、尊重别人，不会因为自己的情绪去伤害无辜的人。还有就是，要学会换位思考，理解别人的难处。"

听到女儿的话，刘芳的眼泪又掉了下来。她紧紧抱住女儿："妈妈以后会做一个更好的人，做你的榜样。"

"妈妈，你一直都是我的榜样啊。"女儿有些疑惑，"你怎么突然说这些？"

刘芳没有告诉女儿发生了什么，只是更加坚定地说："妈妈会努力成为一个更好的人，一个真正值得你尊敬的妈妈。"

12

三个月后，刘芳已经完全适应了后勤部门的工作。虽然薪资和地位都有所下降，但她学会了做人的道理，这比什么都珍贵。

在这三个月里，她再也没有在任何服务场所无理取闹过。

她学会了换位思考，学会了理解和包容。每当看到有人对服务员发脾气时，她都会想起那个下午，想起小王红肿的眼睛，想起王总失望的表情。

有时候，她甚至会主动劝阻那些无理取闹的顾客："这位朋友，服务员也不容易，大家相互理解一下吧。"

而小王在新的工作岗位上表现出色，很快得到了同事和领导的认可。她的坚持原则和职业操守让她在客服部门站稳了脚跟，还被评为了季度优秀员工。

"有时候，坚持做对的事情虽然痛苦，但最终会得到回报。"小王在日记里写道，"那次的经历让我明白，无论面对什么样的困难和压力，都不能放弃自己的原则和底线。"

王总偶尔会想起这件事，感慨地对助手说："一个人的品格，往往在最关键的时刻显露出来。

小王在面对无理顾客时的坚持，刘芳在没有约束时的表现，都很好地说明了这一点。"

那天在商场发生的事情，改变了两个人的人生轨迹。一个因为坚持原则获得了更好的机会，一个因为认识错误获得了重新做人的机会。

这个社会需要更多的理解和宽容，但也需要更多的原则和底线。

消费者有维权的权利，但这种权利不应该建立在伤害他人的基础上。服务者应该提供优质服务，但也有被尊重的权利。

每个人都是这个社会的一分子，我们的言行不仅代表自己，也影响着周围的人。在这个快节奏的时代，保持基本的素养和修养，比什么都重要。

因为归根结底，我们都是在这个世界上努力生活的普通人，都值得被温柔以待。